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客戶(hù)服務(wù)

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Customer Service

晶迪機械集研發(fā)、制造、銷(xiāo)售于一體的綜合性生產(chǎn)企業(yè)

一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后,消費者的消費觀(guān)念產(chǎn)生了變化。

1.面對眾多的商品(或服務(wù)),消費者更樂(lè )于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿(mǎn)足消費者的需求。

2.應站在顧客(或消費者)的立場(chǎng)。完善服務(wù)系統,加強售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決,使顧客感到較大方便。

3.高度重視顧客意見(jiàn),讓客戶(hù)參與決策,把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。

4.建立一切以顧客為主的機制。其中各個(gè)機構的設立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為主,對顧客意見(jiàn)建立快速反應機制。

二、顧客永遠是對的

1.顧客是商品的購買(mǎi)者,不是麻煩制造者;

2.顧客了解自己的需求、愛(ài)好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

3.由于顧客有“自然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

三、顧客滿(mǎn)意三要素:

1.商品滿(mǎn)意:指顧客對商品品質(zhì)的滿(mǎn)意。

2.服務(wù)滿(mǎn)意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善,費用多么合理,當它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí),都需要依賴(lài)服務(wù)?!笆酆蠓?wù)制造長(cháng)久顧客”。

3.企業(yè)形象滿(mǎn)意:指社會(huì )公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價(jià)。


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